Projektart: HOSPITALITY TECHNOLOGY CONSULTING
h2c unterstützt Online Reputation Management von Penta Hotels
ÜBER DEN KUNDEN
Penta Hotels Worldwide GmbH mit Hauptsitz in Frankfurt betreibt weltweit 23 Hotels. Mit 22 Häusern in Europa (9 in Deutschland) und einem in Moskau ist Europa der Hauptmarkt der Kette. Penta Hotels steht für eine neue Generation von Lifestyle-Hotels, die modern denkenden Privat- und Geschäftsreisenden Komfort und Stil in einer entspannten Atmosphäre bieten. Die Lifestyle-Marke ist bekannt für ihr einzigartiges Innendesign und ihre Einstellung und steht für echte Innovation im oberen Mittelklassesegment der Branche. Viele erfolgreiche Projekte, wie z.B. die Überwachung der ORM-Prozesse von Penta, wurden von h2c realisiert. Penta Hotels war der erste Kunde auf h2c’s statischer Content Management Plattform Conttessa. Seitdem wurden 26 Häuser angebunden.
KUNDENMEINUNG
Die Zusammenarbeit mit h2c hat unsere Prozesse gestrafft und Penta Hotels dabei geholfen, gruppenweit ein authentisches Gästeerlebnis zu bieten. Mit der Unterstützung von h2c waren wir in der Lage, die KPIs jedes einzelnen Hotels unserer Marke genau zu verfolgen und zu messen, um sicherzustellen, dass alle unsere Gäste anerkannt werden und unser Markenruf wächst. Zusätzliche Forschungsthemen, die h2c zur Verfügung gestellt hat, haben Penta Hotels dabei geholfen, neue Innovationen zu entwickeln, die auf das Gästeerlebnis ausgerichtet sind. Insgesamt hat die Unterstützung von h2c es Penta Hotels ermöglicht, effizienter zu arbeiten und strategisch zu wachsen.
Alex Montano, Corporate Operations Manager
ZIEL
Penta beauftragte h2c mit der operativen und strategischen Unterstützung ihres Online Reputation Management (ORM). Die Hauptziele sind die Verbesserung der Qualität der Antworten auf Bewertungen, die Gewährleistung effektiver interner Prozesse und die Sicherstellung zeitnaher Reaktionen auf alle Gästebewertungen. Diese Maßnahmen sind als wichtige Umsatztreiber anerkannt. Aus diesem Grund ist es das klare Ziel von Penta Hotels, die Servicequalität, den Ruf der Marke und die Wettbewerbsfähigkeit kontinuierlich zu steigern.
HERAUSFORDERUNGEN
Die zeitnahe Beantwortung und Überwachung von Gästebewertungen über verschiedene Kanäle hinweg ist entscheidend für einen guten Online-Ruf. Dies ist eine zeitaufwändige Aufgabe, die von jedem einzelnen Hotel erledigt werden muss. Es wurde schnell klar, dass eine zentrale Überwachung für den Erfolg unabdingbar ist, was verbesserte Standardarbeitsanweisungen (SOPs) und maßgeschneiderte Berichte erforderte. Die On-Demand-Berichterstattung muss kontinuierlich die kritischen Bereiche aufzeigen, die Verbesserungen erfordern.
ARBEITSUMFANG
Wöchentliche Checks
Der kurzfristige Überwachungsprozess umfasst wöchentliche Überprüfungen der einzelnen Penta-Hotels durch h2c mit Hilfe ihres ORM-Tools. Die Maßnahmen von h2c umfassen die Überwachung der Gästebewertungen und der jeweiligen Antworten des Hotels, die Erstellung von Tickets und die Kommunikation mit dem Hotel im Falle einer schlechten Leistung oder von Fragen.
Monatliches Reporting
Um der Zentrale von Penta Hotels einen Überblick über die Leistung der Gruppe zu geben, erstellt h2c monatlich einen individuellen Bericht mit den von Penta Hotels festgelegten ORM-KPIs. Hotels mit schlechter Performance werden von h2c kontaktiert und erhalten maßgeschneiderte Unterstützungsleistungen.
ORM-Handbuch
Es wurde ein Handbuch erstellt, in dem die wichtigsten Aufgaben des Gästebewertungsmanagements erläutert und die klare Definition von SOPs beschrieben werden. Zusammen mit den monatlichen Berichtszielen wurden ORM-KPIs definiert, die in dem Handbuch erläutert werden. Um mit den Änderungen der Benutzeroberfläche und/oder der Funktionalität des ORM-Tools Schritt halten zu können, wird das Handbuch regelmäßig aktualisiert. h2c ist die erste Anlaufstelle für die Beantwortung von Fragen der Hotels und führt neue Mitarbeiter in das ORM-Tool und die Richtlinien ein.
ERGEBNISSE
Nachdem die ORM-Standards von Penta Hotels klar kommuniziert und umgesetzt wurden, haben alle Hotels der Kette die Häufigkeit der Überwachung und professionellen Beantwortung ihrer Gästebewertungen verbessert. Seit dem Projektstart im Jahr 2014 hat sich die Review Response Coverage für alle Hotels deutlich erhöht. Durch die permanente operative und strategische Unterstützung von h2c konnte das Corporate Office von Penta Hotels spürbar Ressourcen freisetzen und die Online-Reputation der Marke insgesamt verbessern. Während das ORM-Handbuch die Schulung neuer Mitarbeiter vereinfacht, haben nun alle Häuser den gleichen ORM-Qualitätsstandard erreicht.
