2024 Direct Booking Study
2023 Digital Hotel Operations Study
2022 Hospitality Distribution Study
2021 Automated Personalization Study
2020 Global IBE & Metasearch Study
2019 Global CRM Study
2018 Global PMS Study
2017 Global CRS Study
Phocuswright Partnerschaft
und/oder sehen Sie sich unser Webinar „The agony and the ecstasy – Where CRM is headed“
vom 20. Mai 2020 an.
Am ersten digitalen Zukunftstag für die Hotellerie (19. Mai 2020) hat h2c die Studienergebnisse der h2c Global CRM Study zur Verbesserung Ihrer Gästebeziehungen präsentiert.
Die Studienergebnisse der globalen CRM-Studie von h2c beleuchtet den aktuellen Stand der Beziehung zwischen Hotel und Hotelgast. Der Fokus liegt auf der Zufriedenheit der Hotelketten mit ihren aktuellen CRM-Aktivitäten und -Lösungen, Systemmerkmalen und Funktionslücken sowie der Identifizierung von Verbesserungspotenzialen.
WICHTIGSTE ERGEBNISSE – CRM HERAUSFORDERUNGEN
- CRM ist mehr als E-Mail-Kommunikation. Da die Kernfunktionen in der Regel über den Hotelbetrieb, das Marketing, den Vertrieb und die IT hinausgehen, ist ein ganzheitlicher Ansatz erforderlich, der jedoch oft als schwierig zu implementieren angesehen wird.
- Mehrere Plattformen mit unterschiedlichen Datensilos führen zu erhöhter Arbeitsbelastung, ineffektiven Prozessen, geringerer Flexibilität und höheren Kosten.
- Business Intelligence ist oft unzureichend, da Berichte entweder nicht verfügbar sind und/oder die Anpassung erhebliche Zeit und Investitionen für die Implementierung erfordert.
- Die heutige Customer Journey bietet viele Berührungspunkte, an denen intelligentes CRM zu einer erhöhten Konversion führen kann, z. B. bei der Buchung auf einer Marken-Webseite. Personalisierte Inhalte sind jedoch oft nicht verfügbar.
- In vielen Fällen ist die Integrationstiefe mit entsprechenden Systemen (z.B. PMS, CRS und RMS) nicht für Hotelketten optimiert.
- Eine klare Strategiedefinition und das Setzen von Prioritäten für die CRM-Einführung sind wichtig. Hotelketten haben oft mit der Komplexität von CRM-Projekten zu kämpfen.
- Es ist nicht einfach, Mitarbeiter mit den richtigen Fähigkeiten und CRM-Erfahrung zu finden. Daher bleibt CRM oft hinter anderen dringenden Angelegenheiten zurück.
